Chatbot y Videollamada en la Sanidad: Los Imprescindibles de la Teleasistencia

El uso del chatbot y la videollamada en la sanidad está llamado a transformar la teleasistencia. Las organizaciones deben integrar estos asistentes conversacionales y la videoconsulta en aplicaciones de uso masivo entre sus pacientes, gracias a las API que permiten experiencias de calidad en plataformas como WhatsApp.

Ejemplo de cómo un chatbot informa a los españoles durante la crisis del coronavirus

No hay que aguardar a vivir un escenario tan extremo como el impuesto por la crisis del coronavirus para disfrutar de las ventajas del chatbot y la videollamada en la sanidad.

Son dos herramientas de fácil acceso que ya transforman la teleasistencia. Las actuales aplicaciones de vídeo permiten la consulta entre médico y paciente, y una atención inmediata de calidad. Este canal evita desplazamientos y costes centrando el esfuerzo en lo que realmente aporta valor al usuario. Es además una tecnología accesible, tan solo hay que integrar la API adecuada en aplicaciones tan comunes como WhatsApp.

Y si la institución sanitaria requiere de un medio de información o gestión masivo, puede recurrir por el mismo procedimiento a la creación de chatbots compatibles con el servicio de mensajería instantánea. Así lo hizo el Gobierno español en uno de los momentos más duros de la crisis por la COVID-19.

La Sanidad Española Apuesta Por El Chatbot

"¿Tengo 37,5° de fiebre, debo ir al hospital?", "vivo en Valencia, ¿a qué teléfono llamo?", "¿qué medidas puedo tomar para protegerme en el supermercado?", "¿qué mascarilla es la más eficaz?"…

En España, un asistente conversacional ha resuelto millones de dudas a los ciudadanos durante la epidemia mediante WhatsApp. Esta experiencia, promovida por el Gobierno estatal en colaboración con varias empresas, se ha convertido en un ejemplo singular del uso masivo del chatbot durante una crisis sanitaria.

Desde la Moncloa se anunciaba el 8 de abril la puesta en marcha de Hispabot-Covid19. Se trata de un chatbot que "contribuye a reducir la presión sobre las líneas de atención telefónicas sanitarias, ofreciendo una alternativa de información sencilla y disponible en todo momento". Pero para lograr su misión debía cumplir dos premisas:

  • Aportar información veraz y actualizada. Había que solucionar las dudas, o FAQ, más comunes del ciudadano. Para ello se dotó al chatbot de una capa de inteligencia artificial capaz de entender hasta 200 preguntas, formuladas en un millar de variantes, habilidad que ha sido ampliada mediante entrenamiento. Pero, además, la información que proporciona proviene de fuentes oficiales, lo cual es un aspecto esencial para combatir la difusión de bulos y actualizarse a medida que avanza el conocimiento médico.

  • Ser accesible. Para lograr esta segunda premisa se optó por integrarlo en la aplicación de mensajería más popular en España. Este diálogo entre tecnologías fue posible gracias a la utilización de Vonage Message API para WhatsApp, una aportación de Vonage que permitió a los desarrolladores del Hispabot integrarlo en tan solo tres días.

Chatbots Para Atención Sanitaria

El chatbot —o healthbot, como se le conoce en su uso sanitario— aporta dos valores hasta ahora incompatibles: servicio masivo y trato personalizado. Estas características han convertido este sistema conversacional en la estrella de la atención al cliente en empresas de todo el mundo. De hecho, la consultora Gartner incluía a los asistentes virtuales y chatbots en su influyente "Top CX Trends for CIOs to Watch", que está dirigido al máximo responsable de las TIC en las organizaciones.

La recomendación del gurú tecnológico es la utilización del chatbot en labores básicas de comunicación. Según explica, hay que "centrarse en interacciones simples, repetitivas y objetivas, en las cuales las necesidades del cliente se entiendan bien, y los datos y las reglas no sean complejos".

El investigador de mercados estadounidense Juniper Research estima que pronto el uso de esta tecnología será masivo en el sector salud. Calcula que en 2023 los chatbots mediarán en 2.800 millones de interacciones: "Los chatbots enriquecidos con inteligencia artificial se convertirán en el primer generador de engagement entre el ciudadano y su proveedor de atención médica".

Videollamadas Y Consultas En El Móvil

Todos los servicios médicos del mundo están intentando agilizar su servicio de atención al paciente. Para tal objetivo, los sistemas de videoconsulta se identifican como una de las grandes soluciones.

Empresas como la española Sanitas esperan atender digitalmente el 25% de las consultas en este 2020. Ya un año antes, cuatro de cada diez clientes eran digitales, siendo el móvil el principal medio de comunicación.

De ahí la importancia de que las organizaciones integren la teleasistencia por vídeo en soportes implantados entre los usuarios. Se trata de ofrecer experiencias de calidad en aplicaciones móviles, web o de escritorio, de uso masivo, como permite la VideoAPI de Vonage.

Ventajas Del Chatbot Y La Videollamada En La Sanidad

Es así como el avance de las consultas por chatbot y videollamada en la sanidad avanzarán posiciones. Las ventajas son de peso:

  • Atención inmediata al usuario. Ser multicanal es primordial en el sector salud, y además en servicio ininterrumpido.

  • Mejora de productividad. Capacidad de atención prácticamente ilimitada. Además, ofrecen una primera capa informativa, reservando los recursos humanos a las labores más relevantes.

  • Optimización de recursos. Su relación coste/beneficio es altamente competitiva. Fuentes como Juniper Research estiman para 2023 un ahorro de 4.000 millones de dólares en hospitales gracias a la aplicación de chatbots e inteligencia artificial.

  • Accesible y compatible. Gracias a la integración con cualquier aplicación de redes sociales o mensajería.

  • Seguridad. La encriptación de la información es básica en un sector con información tan sensible. Para garantizar un acceso seguro se apuesta por sistemas de autenticación de doble factor (2FA).

  • Fácil y rápida implementación. Los plazos de implementación son breves, como se ha visto durante la epidemia en España.

  • Información dinámica. Permite la actualización casi instantánea de la información ofrecida.

  • Información enriquecida. El chatbot puede ofrecer contenidos en audio, vídeo, todo tipo de archivos, geolocalización…

  • Acompañamiento en enfermedades crónicas. Su fácil interacción y consulta permite acercarse de forma activa al paciente en el cuidado de su salud, una característica apreciada por el enfermo crónico.

  • Ayuda a la investigación y gestión. Como grandes generadores de macrodatos (big data), aportan información valiosa para el estudio de enfermedades y la gestión sanitaria.

Vonage Staff

Envelope

Contact a Vonage expert.

We'll get back to you shortly.